Права прослушивания звонков
О том, как звонки попадают в crm, кратко написано здесь.
В данной статье будет рассмотрено, что происходит со звонками после того, как АТС присылает их в crm, и какие настройки можно применить для разграничения доступа.
В crm при правильной настройке интеграции попадают все звонки, которые АТС способна передавать. В редких случаях АТС не отправляет какие-то звонки, например, Мегафон не передает во внешние программы внутренние звонки между сотрудниками с короткого номера на короткий.
Каждый звонок, полученный с АТС, проверяется на соответствие номеров-участников по базе сделок и сотрудников.
- Если звонок пришел с номера, уже занесенного в какую-то сделку, то этот звонок прикрепится к карточке такой сделки.
- если звонок пришел с номера, не принадлежащего ни одной сделке - создастся новая карточка сделки в “незаведенных”.
- звонки на номера, указанные у сотрудника crm, закрепляются за ним. Сотруднику можно указать несколько номеров.
- звонки на номера, не принадлежащий ни одному сотруднику, являются “ничьими” (подробнее о них), а созданные из них сделки считаются свободными (подробнее - здесь).
- если какой-то из номеров звонка прописан в рекламном источнике - лид будет помечен как пришедший с этого источника.
Если сотрудник не видит своих звонков - убедитесь, что на АТС и в YUсrm ему присвоены одинаковые номера (включая короткие).
Далее вступает в силу распределение прав.
В стандартном варианте сотрудники видят:
- свои звонки
- звонки своих подчиненных
- звонки в карточках, где сотрудник является соучастником
- звонки в карточках, находящихся на открытых этапах воронок продаж (если таковые настроены)
- ничьи звонки (руководителям доступны по умолчанию, агентам - если разрешить в общих настройках).
Директор и администратор видят все звонки. Опции запрета на администраторов не действуют.
Ограничения стандартных прав
-
в общих настройках системы - опции “Разрешить прослушивание только своих звонков и звонков своих подчинённых” и “Скрывать записи администраторов” - сотрудник по-прежнему будет видеть перечень чужих звонков в доступных ему сделок и отчетах, но прослушать запись диалога не сможет.
-
в доп. настройках карточки сотрудника - опции “Показывать статистику только по этим источникам” и “Показывать статистику только по этим отделам” - даже если стандартные права руководителя подразумевают просмотр сделок, такие ограничения спрячут карточки и записи звонков в отчетах по указанным параметрам. Применимо не ко всем ролям.
Опция, позволяющая отдельным сотрудникам обойти общие ограничения на прослушивание чужих звонков, находится в доп. настройках карточки сотрудника и называется “Может прослушивать все записи”.
Т.е. общими настройками можно запретить прослушивание звонков не своих подчиненных, но некоторым сотрудникам (например, контролю качества) оставить такое право.