Быстрый старт

С чего начать работу в CRM

1. Начните с общих настроек компании

!!! Общие настройки

Перейдите в раздел "Настройка" - "Компания"

Загрузите логотип вашей компании, заполните поля

• Название
• Наименование по ОГРН
• Телефон
• Адрес

Логотип- если он загружен, то в презентациях объектов для клиентов будет подставляться Ваш логотип.

Наименование по ОГРН - важное поле для выгрузки объектов на портал Яндекс Недвижимость, обязательно для заполнения.

Телефон - важное поле для выгрузки объектов на любые рекламные площадки и сайты (Указывается только в том случае, если есть общий номер компании).

!!!

2. Следующим шагом предлагаем настроить воронку продаж в соответствии с вашими бизнес-процессами

!!! Настройка воронки продаж

По умолчанию в системе уже добавлена одна воронка продаж, при желании вы можете отредактировать ее под свои потребности.

Для этого перейдите в раздел "Настройка" → "Воронки продаж" и нажмите "Редактировать этапы продаж".

Воронка продаж состоит из этапов разных типов:

• Сделка в работе
• Успешное завершение
• Отказ
• Нецелевой контакт
• Архив

Вы можете добавлять этапы различного типа, а также переименовывать любые этапы воронки.

На каждом этапе воронки продаж может находиться неограниченное количество статусов данного этапа. Не рекомендуем сильно перегружать этапы статусами, это может запутать ваших сотрудников.

Также для каждого этапа воронки вы можете выбрать индивидуальный цвет.

Окно добавления/редактирования этапа выглядит следующим образом:

В этом окне вы можете вводить название и описание этапа, выбирать его тип, цвет и управлять дополнительными опциями: доступность менеджеру, возможность создавать задачи на данном этапе, а также делать этап открытым для всех сотрудников.

• Доступность менеджеру - по умолчанию данная опция всегда включена, отключается в редких случаях (если опция отключена, то рядовой сотрудник не будет видеть данный этап в воронке продаж и не сможет переводить на него сделки);
• Возможность создавать задачи - рекомендуем включать данную опцию на этапах "Сделка в работе", опция позволит смотреть аналитику по сотрудникам (есть ли у сотрудника сделки без задач или нет);
• Этап, открытый для просмотра всеми сотрудниками - данная опция будет полезна, если вы хотите, чтобы сделки на определенном этапе воронке продаж видели все сотрудники. Например, если включить опцию на этапе "Отказ", такие сделки становятся общими, любой сотрудник может открыть список таких сделок;
• Полный доступ для всех сотрудников - менеджеры смогут просматривать, редактировать и забирать себе все сделки на данном этапе в разделе "общие сделки", даже если они не являются ответственными. Например, если включить опцию на этапе "Отказ", такие сделки становятся общими, любой сотрудник может открыть список таких сделок и попробовать с ними поработать.
• Игнорировать проверку на обязательные поля - если в настройках карточки сделки вы сделали какие -то поля обязательными, но хотите не заполнять их при переводе на какой-то этап (например, нецелевая сделка), можно поставить эту опцию. Система разрешит перевод пустой карточки.
• Обязательный этап - если опция активна, переместить сделку на следующий этап не получится, пока не будет пройден данный этап.

Для чего нужны разные воронки?

• У вас присутствуют разные типы сделок, например собственники и покупатели. Этапы продаж будут отличаться, рекомендуем создавать отдельные воронки для данных сделок;
• У вас в компании есть различные отделы, например, коммерческая недвижимость, вторичная недвижимость, новостройки и т.д. Этапы продаж в большинстве случаев также будут отличаться.

Что дают разные воронки продаж?

• Отдельные удобные списки сделок по отделам или типу сделок, которые позволят быстро посмотреть или проанализировать только нужные сделки;
• Удобная аналитика по каждому отделу или типу сделок;
• Удобное ведение сделок по этапам воронки продаж и т.д.

---

Добавление воронок осуществляется в разделе "Настройка" → "Воронки продаж" → кнопка "Добавить новую воронку".

Это может быть полезно для тех компаний, в которых различаются бизнес-процессы для разных направлений сделок, например, вы можете добавить отдельные воронки продаж для продавцов, покупателей, аренды и т.д.

!!!

3. После того, как воронка продаж настроена - добавьте в систему коллег

!!! Добавление отделов компании

По умолчанию в системе уже созданы типичные отделы. Для редактирования отделов в соответствии со структурой вашей компании перейдите в раздел "Персонал" → "Отделы".

Здесь вы можете активировать нужные для отображения в системе отделы, переименовывать их, менять тип отдела. Ненужные отделы можно удалить.

!!!

!!! Добавление сотрудников в CRM

Чтобы добавить сотрудников вашей компании в CRM, перейдите в раздел "Персонал" - “Редактировать персонал” и нажмите кнопку "Добавить сотрудника".

В открывшемся окне заполните необходимую информацию:

1. Введите персональные данные - ФИО, пол, дату рождения;
2. Добавьте контактную информацию сотрудника. Поле E-mail обязательно к заполнению, на указанный адрес будет отправлен логин и пароль пользователя;
3. Выберите роль сотрудника в CRM системе;
4. Введите название должности сотрудника и выберите отдел и офис, если в вашей компании есть разделение по данным признакам;
5. Введите логин и пароль для сотрудника. Рекомендуем в качестве логина использовать e-mail сотрудника, как показывает практика это сложнее забыть;
6. Выберите из списка руководителя для добавляемого сотрудника;
7. Загрузите фотографию сотрудника;
8. Нажмите кнопку "Добавить". После ее нажатия сотрудник будет создан, а данные для входа в систему будут автоматически отправлены ему на указанный адрес электронной почты.

Описание дополнительных параметров (для продвинутых пользователей системы):

1. Разрешает сотруднику прослушивать любые записи звонков, включая записи руководителей;
2. Здесь Вы можете запретить видимость контактов собственников объекта;
3. Сотрудник сможет редактировать, передавать и т.д. любые объекты в базе;
4. Отметьте эту опцию, если требуется не показывать сотруднику заявки, которые идут на все отделы;
5. Включение раздела "Контроль качества" для сотрудника;
6. Ограничение отображения статистики по источникам;
7. Ограничение отображения статистики по отделам;
8. Ограничение максимального количества заявок в месяц для сотрудника;
9. Ограничение максимального количества заявок в сутки для сотрудника;
10. Функция полностью скрывает вкладку “Парсинг” для сотрудника;
11. Запрещает передачу объектов другим сотрудникам;
12. Запрещает отправку объектов в архив;
13. Запрещает копировать объекты других сотрудников;
14. Запрещает сотруднику менять фотографию своего профиля;
15. Запрещает звонок по кнопке из CRM;
16. Оставляет видимыми для сотрудника только свои контакты и контакты своих коллег на странице персонала, а также номера на всплывающих карточках в момент прихода звонка.

!!!

4. Следующим шагом рекомендуем подключить интеграцию с виртуальной АТС

!!! Преимущества подключения виртуальной АТС

• Запись и хранение звонков (запись и хранение звонков происходит на стороне АТС). CRM "подтянет" из АТС все записи звонков в нужные карточки сделок, что позволит руководителям анализировать разговоры менеджеров, улучшать их навыки продаж. Менеджеры также в любое время смогут прослушать свои звонки, если забыли какую-то информацию или если хотят проанализировать свои разговоры  и т.д.;
• Всплывающая  онлайн карточка звонка (некоторые операторы могут не поддерживать данный функционал). При любом звонке клиента, в CRM-системе будет всплывать окно с информацией, с какого номера звонит клиент, первый звонок или повторный, есть ли закрепленный менеджер, имя сделки и контакта и т.д. При нажатии на всплывающую карточку звонка будет открываться карточка сделки, в которой можно будет сразу же вносить необходимую информацию и вести подбор объектов под запрос сделки;
• Автоматическое создание карточки сделки - CRM из первичного звонка будет автоматически создавать карточку сделки, что позволит не потерять ни одного клиента, а также видеть список незаведенных сделок, если менеджер принял звонок, но не сделал никаких действий в карточке. Это позволит руководителю быть уверенным, что все обращения записаны в CRM, а все звонки были обработаны менеджерами;
• Автоматическое определение источника - CRM может автоматически определять источники звонка при использовании разных телефонных номеров на разные источники рекламы. Данная возможность позволит руководителям оценивать эффективность того или иного источника рекламы, считать стоимость лида, конверсию в сделку или любую другу конверсию;
• Полная аналитика по менеджерам - руководители смогут контролировать всю работу менеджеров от А до Я: слушать записи звонков и проводить их анализ для улучшения навыков продаж, подсчитывать различные конверсии, например лид/сделка, лид/встреча, смотреть количество незаведенных сделок и т.д.

!!!

!!! Выбор виртуальной АТС

Если вы еще не определились ВАТС какого оператора подключать - вы можете обратиться в ваш чат технической поддержки или к персональному менеджеру для получения консультации по этому вопросу.

!!!

!!! Инструкции по интеграции телефонии

• Билайн
• Гравител
• МГТС
• Мегафон
• Мои звонки
• Ростелеком
• Телфин
• BMI Telecom
• OnlinePBX
• Mango office
• UIS.COM
• Zadarma

!!!

5. Далее необходимо добавить в CRM объекты недвижимости

Объекты можно добавлять следующими способами:

• Добавить объекты вручную

  О том, как добавлять объекты в CRM вручную, вы можете прочесть в этой статье.

• Использовать объекты из парсинга (база собственников, собираемая с различных площадок)

  Подробнее про парсинг вы можете прочесть по этой ссылке.

• Добавить объекты из XML-фида в формате Яндекс Недвижимость

  Для этого необходимо обратиться в ваш персональный чат технической поддержки.

6. После того, как объекты добавлены в систему - перейдите к настройке выгрузки рекламы на площадки

!!! Инструкции по настройке медиапланов

Настройка медиапланов для размещения объектов на досках недвижимости:

• Авито
• ЦИАН
• ДомКлик
• Юла
• Яндекс недвижимость
• AFY.ru
• BN.RU
• chance.ru
• EMLS.RU
• irr.ru
• Restate.ru
• ГдеЭтотДом.ру
• Мир Квартир
• Move.ru
• 2GIS
• Публикация объектов на ваш сайт Tilda

Также с помощью XML-фидов вы можете публиковать объявления на следующих площадках:

*доступность выгрузки на ту или иную площадку из списка зависит от вашего региона

**выгрузка возможна на любой другой портал, который поддерживает автозагрузку объявлений из фида в формате Яндекс/Авито/Циан.

!!!

7. Далее перейдите к настройке рекламных источников

!!! Создание рекламных источников

Общая информация:

В данном разделе вы можете добавлять и редактировать ваши рекламные источники. Особенно полезным использование данного функционала будет в том случае, когда у вас множество различных источников, таких как разные номера телефонов, лендинги, группы в социальных сетях и т.д.

Пример:

У вас есть номер телефона "+70123456789", размещенный на одном сайте, ориентированном под продажу объектов, и второй номер "+70987654321", который указан на сайте по аренде. Добавим их оба для отслеживания лидов, пришедших с этих номеров.

Чтобы добавить источник перейдите в модуль "Реклама" и кликните ссылку "Добавить новый источник".

В открывшемся окне введите необходимые параметры источника. В данном случае это наш первый источник - сайт продаж:

Нажмите кнопку "Добавить".

То же самое делаем со вторым источником - сайтом аренды:

В итоге добавлено два сайта с разными номерами телефонов, и в будущем вы сможете видеть статистику лидов по ним.

Источников можно добавлять любое количество, все они будут учитываться в аналитике.

Описание полей раздела "Добавление рекламного источника"

Основное:

• Название - произвольное название вашего источника;
• Группа - добавление источника в группу для удобства отображения и фильтрации (как создавать группы - см. раздел 2 данной инструкции).

Телефон:

• Телефон - номер телефона рекламного источника.

Домены сайтов:

• Домены сайтов - если вы укажете домен в этом поле, то обращения с данного сайта будут автоматически закрепляться за этим источником. Вы можете указать несколько доменов через запятую.

UTM метки:

• UTM Source - рекламная система, например: Яндекс Директ, Google Adwords и т.п.;
• UTM Campaign - название вашей рекламной кампании;
• UTM Content - информация, которая помогает различать объявления, если совпадают другие параметры;
• UTM Medium - тип трафика.

Не заполняйте этот блок, если вам не нужна привязка данного источника к UTM-меткам. Если вы заполните данный блок, то обращения с совпадающими UTM-метками будут закрепляться за данный источником. Источник присваивается по наибольшему количеству совпадений. Если необходимо игнорировать значение некоторых из UTM-тегов - поставьте в этих полях "*" (звездочку).

Разрешения:

• Не учитывать в статистике - убирает данный источник из статистики;
• Показывать в CRM - управляет отображением источника в карточке сделки. Если данная опция не включена - пользователи не смогут выбрать данный источник в карточке сделки;
• Менеджер может менять этот источник на другой - разрешить менеджеру менять источник в карточке сделки;
• Скрывать в выборке по другим отделам - управляет видимостью источника в выборке по отделам.

Прочее:

• Привязка к отделу - если источник привязан к определенному отделу, то все обращения на этот источник будут автоматически привязываться к данному отделу, сотрудники других отделов их не увидят;
• Канал - если указан канал, то все обращения с него будут автоматически записываться за данным источником;
• Загрузка/редактирование изображений - здесь вы можете прикрепить любое изображение для источника (логотип и т.д.)

---

Группы источников

Здесь можно добавить рекламную группу для группировки ваших рекламных источников.

Для добавления группы нажмите “Добавить новую группу”.

В появившемся окне введите название группы и нажмите кнопку "Добавить".

---

Теги

Если у вас очень много рекламных источников, то рекомендуем использовать теги. Это позволит делать более гибкую аналитику и поможет не запутаться в источниках.

Для добавления тега кликните “Добавить новый тег”

В открывшемся окне введите название тега и присвойте ему цвет:

Опция "Активность" отвечает за видимость тега, вы можете ее отключать в том случае, когда тег необходимо временно скрыть.

!!!

8. Настройка получения заявок

Заявки можно получать из различных источников, например с сайта компании, ваших групп в ВК или FB, лид-форм в Инстаграм и т.д.

С некоторыми сервисами у YUcrm есть прямая интеграция, с других мы можем забирать заявки по электронной почте.

Для консультации по настройке получения заявок обратитесь в ваш чат технической поддержки, специалисты помогут вам настроить получение заявок в кратчайшие сроки.

9. БОНУС. Создание регламента по ведению CRM

Как создать регламент по ведению CRM?

Многие продажники не любят вести CRM, в основном по следующим причинам:

• лень,
• не видят ценности в использовании,
• не хотят, чтобы их контролировали,
• не будет возможности проводить сделки «налево»,
• и так далее.

И, тем не менее, это один из главных активов менеджера, руководителя отдела продаж и директора агентства. Но CRM может быть как ценным активом, так и бесполезным инструментом, все как раз зависит от наличия регламента и контроля его выполнения.

К чему приводит отсутствие регламента и дисциплины в ведении CRM?

потерянное время из-за конфликтов менеджеров по поводу того, чья сделка;

потеря сделок и соответственно прибыли компании, потому что менеджеры "забивают" на сделки, так как никто не контролирует незаведенных сделок, просроченные задачи, ведение сделок не по регламенту и т.д.;

у руководителя нет понимания, что происходит в компании, сколько клиентов обращаются, какой процент из них действительно отрабатывается, сколько сделок «сливаются» менеджерами, сколько стоит одно входящее обращение по сделке, на каких этапах продаж просадка и т.д.

Это лишь несколько примеров, к чему приводит отсутствие CRM или неправильное использование системы.

Кажется, что потери очевидны, но на самом деле во многих компаниях или вообще нет регламента или он есть, но не исполняется или исполняется плохо, и ответственность за это лежит исключительно на руководителе отдела продаж или руководителе агентства недвижимости.

!!! Что должен содержать хороший регламент по ведению CRM?

1. Какую информацию по сделкам необходимо заносить в CRM
Универсального перечня необходимой информации, которую необходимо заносить в CRM, нет, т.к. у каждой компании свои бизнес-процессы, но мы приведем пример:
- Имя
- Номер телефона
- Эл.почта
- Бюджет
- Ипотека или 100% оплата
- Тип квартиры
- Площадь
- Когда планируется покупка
и т.д.

Занесении информации по сделкам – один из самых важных пунктов: чем больше вы знаете о клиенте, тем выше вероятность того, что вы заключите с ним сделку.
Также это позволит определять, как качественно менеджер отработал клиента и все ли его потребности выявил.

2. Каким образом вести сделки по воронке продаж.

• Описание каждого этапа продаж

  Пример:
  Этап “Первичный контакт” - на него сделка автоматически попадает при первом звонке или заявке. Он остается на данном этапе только до тех пор, пока не будет совершен первый разговор с клиентом (т.е. этап «Первичный контакт» используется только в случае, если не дозвонились до клиента). Этап “Потребность” - сделка находится на данном этапе после первичного контакта и до момента проведения встречи или показа.

• При каких обстоятельствах сделка переходит с этапа А на этап Б?

  Пример:
  Сделка находится на данном этапе продаж, пока нет договоренности на встречу/показ.

• Сколько времени сделка может находится на том или ином этапе?

  Пример: Максимальное время нахождения сделки на данном этапе 14 дней, если лимит превышен, то сделка переводится на этап "Отложенный спрос".

  Это позволит не забывать о сделках, и если сделка Иван находится на определенном этапе воронки продаж больше необходимого промежутка времени, значит что-то пошло не так, скорее всего менеджер забыл о нем.

3. Каким образом производится работа со сделками.

Данный блок также включает в себя бизнес-процессы и инструкции, которые касаются ваших покупателей. Здесь нужно ответить на такие вопросы:

• как классифицируются сделки (покупатели, собственники, сделки со 100% оплатой и т.д.);
• когда и как совершать звонки и отправлять электронные письма клиентам;
• как отправлять презентации, какой текст в них должен быть и т.д.

4. Работа с лидами.

• в какой раздел они отправляются, как обработать лид (в течение какого времени должны обрабатываться лиды, очередность взятия и т.д.);
• в чем заключаются отличия канала привлечения. Не станем углубляться в данный вопрос, однако обработка лидов из разных каналов чаще всего происходит по-разному, поэтому важно, чтобы сотрудники их различали;
• какой источник;
• как самостоятельно занести лид;
• как работать с дублями;
• какое количество звонков и заявок может брать каждый менеджер в день или в месяц, какие для этого есть критерии.

5. Комментарии

Важно указать, как должны быть зафиксированы действия по сделкам. В противном случае комментарии получатся недостаточно информативными, и разобраться в ситуации будет сложно. Для большей наглядности сделайте скриншоты нескольких ситуаций, объясните сотрудникам, какие выдержки допустимо делать, а какие нет.

6. Задачи, мероприятия и напоминания

Для каждой сделки следует запланировать действие. Ваши подчиненные должны понимать, как можно выстроить работу в CRM.

• покажите, какие есть виды, как ставить задачи и отмечать мероприятия;
• объясните недопустимость просроченных задач и что будет за их невыполнение;
• объясните недопустимость сделок без задач и что будет за наличие таких сделок.

7. Критерии потери сделки

Например, если агент Мария не внесла информацию в карточку сделки, значит ей они не нужны и можно смело передавать данную сделку другому менеджеру. Агент Иван просрочил задачу более чем на 5 рабочих дней, значит данному агенту также не нужны сделки и можно его передать другому агенту. Конечно агент можете просрочить задачу, потому что он уже взял 100 обращений и не успевает их все отработать, но это другая история, которую должен контролировать руководитель.

8. Конверсия входящих обращений в сделку

У менеджеров должна быть ответственность за каждый лид. Подсчитайте среднюю конверсию в агентстве по принципу:

количество лидов / количество сделок ( 150 /15 = 10 лидов на 1 сделку).

Также посчитайте отдельно конверсию у лучших сотрудников (поощряйте их дополнительно, чтобы у других сотрудников была мотивация вырасти до их уровня).

Введите правило, что если у менеджера конверсия хуже, чем в нашем случае (10 лидов на 1 сделку), на протяжении 2 месяцев, то он подлежит увольнению. Данный сотрудник неэффективен для агентства.

9. Каким образом вести работу с объектами, каким образом отправляется объект в рекламу

Позволит руководителям полностью контролировать работу с объектами, в частности, выгрузку объектов в рекламу. Несмотря на то, что выгружать объекты могут как рядовые сотрудники, так и руководители в зависимости от настроек, мы сторонники того, чтобы каждый занимался своим делом. Менеджеры (агенты) должны заниматься продажей объектов, а не их рекламой; привлечь необходимое количество входящих лидов для работы отдела продаж - это в первую очередь задача компании. К тому же менеджеры не обладают специальными знаниями о том, как грамотно составить описание, какие фотографии лучше выставить и т.д. Делегируйте в отдел маркетинга задачи:

• какие поля необходимо заполнять;
• какого качества добавлять фотографии, в каком порядке;
• какой лимит по количеству объявлений на выгрузку и т.д.

!!!

!!! 8 классических ошибок при составлении регламента по работе с CRM

Ошибка 1. База клиентов есть не только в CRM.

Даже если система CRM внедрена, многие специалисты могут продолжать создавать таблицы в Google Docs, делать отметки в блокноте, прикреплять стикеры, переписываться по email без интеграции с CRM и т.д. Необходимо пресекать такие попытки, чтобы вся информация была в одном удобном месте.

Ошибка 2. Отсутствие индивидуальной воронки продаж по отделам или типам сделок.

При просмотре отчетов по продажам следует изучать, на каком этапе у специалистов появляются проблемы. В зависимости от работника стадии могут отличаться. Зная слабые и сильные стороны своих сотрудников, руководитель сможет усовершенствовать функционирование организации. В результате продажи возрастут.

Ошибка 3. Общение с клиентами происходит не только из CRM.

Все данные о коммуникации с покупателями необходимо сохранять в карточке сделки. Для этого нужно как минимум настроить в системе:

• email;
• телефонию;

Чтобы сотрудникам было удобнее работать, следует разработать шаблоны стандартных писем и документации.

Ошибка 4. Записи звонков не подгружаются в карточку сделки.

Данную систему можно применять, чтобы повышать эффективность труда сотрудников. Руководитель может прослушивать телефонные разговоры, чтобы добиться улучшения работы менеджеров по продажам. Ваша задача – найти сценарии общения с клиентами, которые действительно достигают цели, поэтому следует контролировать то, как сотрудник формулирует свои мысли, отвечает на вопросы, работает с возражениями. Наиболее удачные варианты можно внедрять в деятельность всех специалистов.

Ошибка 5. Формирование всей необходимой отчетности производится не в CRM.

Заблаговременно спланируйте отчеты, которые будут необходимы. Прежде чем внедрять нововведения, следует сделать список отчетов, с помощью которых можно будет осуществлять контроль работы менеджеров продаж. Руководитель должен знать, какую информацию надо представить в отчетах, чтобы эффективно настроить поля в системе, а также разработать сценарии работы сотрудников. Необходимые для отчетов данные должны автоматически сохраняться.

Ошибка 6. Отсутствует автоматизация задач и напоминаний.

Процесс продаж должен быть автоматизирован. Прежде чем внедрять систему, продумайте пошагово стадии продажи, пропишите, что необходимо сделать сотруднику на каждом из этапов. Определите, какие действия можно автоматизировать (или же автоматизировать рассылку напоминаний о действии).

Ошибка 7. У сотрудников нет методичек и инструкций по работе с CRM.

Главная задача руководителя – сделать регламент по работе с CRM таким образом, чтобы сотрудникам было комфортно использовать систему. Когда внедрение произойдет, следует обучить специалистов. Данный процесс необходимо зафиксировать, в дальнейшем вы сможете показывать процесс обучения новым работникам.

Ошибка 8. Этапы в воронке продаж непоказательны и неинформативны.

Формулировки для воронки продаж должны быть однозначные. Нередко сюда попадают такие этапы, как «В процессе», «В работе», «Думает», «Жду ответ». Ошибка заключается в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому не будет плана работы, чтобы его можно было достигнуть. Важно создавать этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться.

В случае, когда руководитель считает, что в его организации система функционирует неэффективно, следует удостовериться, что вышеуказанные рекомендации соблюдены.

Разработка регламента по работе с CRM – процесс достаточно длительный. Однако эти вложения окупятся: у сотрудников будет много свободного времени, чтобы они могли сами найти выход из проблемной ситуации. Поэтому задача руководителя – ответственно и серьезно подойти к созданию данного документа.

!!!