Важные понятия в аналитике

Понятия “сделка”, “лид”, “заявка”, звонок”.

В терминологии crm эти понятия не являются синонимами, а обозначают строго определенные сущности. Их понимание необходимо для правильной оценки данных из отчетов.

Сделка - основное понятие в YUсrm. Она содержит информацию об объекте, контакты участников сделки - покупателя, продавца и о финансовых рассчетах с ними. Именно сделка движется по воронке продаж.

Лид - обращение от участника сделки. Лидами (обращениями) являются заявки и звонки. Один человек может сгенерировать множество лидов (написать с Авито по даче, позвонить по номеру с билборда по новостройке и по номеру объявления о продаже гаража), и у каждого из них может быть свой рекламный источник, отличный от источника в карточке сделки. При этом целевым считается только первое обращение.

Заявка - текстовый лид (обращение), который можно получить из чатов, лид-форм и т.д. При взятии заявки сотрудник также берет себе сделку, по которой поступила заявка.

Звонок - лид (обращение), поступающий по телефону. Для их фиксации обязательна интеграция с вашей облачной АТС.

Качества лидов

Если вы распределяете бюджеты на рекламу, и вам важно знать, сколько полезных и бесполезных лидов пришло с каждой рекламной кампании, вы можете это отслеживать в аналитике YUсrm.

Перед тем, как вести такую аналитику, необходимо настроить либо автоматическое присвоение рекламных источников по номеру телефона\домену сайта\utm-меткам и т.д., либо тщательно отмечать источники лидов вручную.

Качество лида (звонка или заявки) - это его характеристика для оценки рекламной пользы. Указывается в одноименном столбце любого отчета по лидам.

1. Рекламные - лиды, которые пришли через рекламу, размещаемую компанией.

Могут быть полезны или бесполезны в качестве потенциальных покупателей, но в любом случае должны учитываться в статистике для оценки эффективности такой рекламы.

2. Нерекламные - лиды, которые не должны попадать в статистику рекламы, т.к. помешают оценить ее эффективность.

Из последнего пункта есть исключения:

  1. Если карточка сделки будет открыта из исходящего звонка после его завершения и сохранена на каком-то этапе воронки, то исходящий звонок станет рекламным и получит качество “Звонок клиенту”. Это сделано, чтобы иметь возможность учитывать в рекламе холодные обзвоны. Не работает, если включена опция “Не создавать сделки из нерекламных звонков”.

  2. Менеджер позвонил клиенту, а потом клиент перезвонил. Чтобы не создавалась иллюзия, что целевой звонок - именно входящий, первый исходящий звонок получает целевой статус “Принятый позже”.

В общих настройках есть опция, позволяющая отключить создание карточек из нерекламных звонков.

3. Непринятый\неразобранный\ничей - звонок, пришедший на номер, не прописанный ни в одной карточке сотрудника.

Поскольку crm не может идентифицировать такой звонок, она не знает - является ли он рекламным или нет, целевым или нет, потому он не попадает ни под одно из вышеописанных делений, пока этот лид из списка ничьих не передадут менеджеру. После этого он сменится на целевой.

Передавать нужно именно звонок, при передаче сделки лид не поменяет свое значение.

Где найти ничьи звонки?

Т.к. если вызов не адресован какому-то конкретному сотруднику - никто может и не заметить, что был пропущен звонок и не перезвонить клиенту. Это упущенная выгода. Поэтому такие звонки отдельно отмечены на многих страницах:

  • в списке свободных сделок. Агентам этот список виден если включена опция “показывать свободных” в общих настройках системы.
  • в разделе “Мои звонки” и “Заявки” - “Ничьи звонки”. Агентам будут видны, если стоит опция “Разрешить брать непринятые звонки без отдела” в общих настройках системы.
  • в разделе “Звонки” - “Ничьи звонки” у руководящих ролей. Там будет возможность передать лид менеджеру или отправить его в корзину (сделать нецелевым, не затрагивая остальные лиды от этого клиента)
  • во многих отчетах по аналитике, втч в Сводке, Сводном по менеджерам, Списке лидов. В некоторых отчетах есть отдельный фильтр по неотвеченным.