Контроль качества

Функционал предназначен для проверки работы, которую менеджеры ведут со сделками. Если существуют подозрения, что агенты не отображают в карточках реальную ситуацию по сделке (или забросили ее вообще), то можно дать некоторым сотрудникам право связываться с клиентами компании, проверять ситуацию и фиксировать результаты проверки. По ним позже можно будет просматривать отчет.

!!! Настройка результатов обзвона

Происходит в разделе “Настройка” → “Сделки” → “Контроль качества”. Там добавляется новый объект:

В открывшемся окне нужно дать название будущему результату обзвона.

Опция “Перенести в этап” будет автоматически двигать сделку по воронке в случае, если был выбран этот результат. Например, клиент перенесен агентом в архив, как отказавшийся сотрудничать, но по итогам обзвона окажется, что он все-таки нуждается в услугах компании. Его место - на этапе “Потребность”.

Флаг “Позвонить еще” означает, что такой результат обзвона не окончательный (например, клиенту некогда говорить). Контакт с ним зафиксируется, но в отчете по контролю качества он попадет в списки на повторную проверку.

Для сохранения нужно нажать “Добавить”.

!!!

У сотрудника, наделенного правами проверки, в карточках сделок появляется кнопка “Контроль качества” с выбором одного из заведенных ранее результатов обзвона и полем для комментария.

После нажатия кнопки “Отправить” в карточке появляется запись службы контроля.

Если агенты не должны ее видеть, в “Настройка” → “Настройки” нужно будет отметить параметр “Скрывать комментарии контроля качества от менеджеров”.

По итогам такой работы в разделе “Аналитика” → “Заявки” → “Контроль качества” будет формироваться статистика.

Контроль качества в crm настроен под две задачи:

!!! Централизованная проверка всех сделок компании отдельным ответственным за это сотрудником

Для такой схемы потребуется создать сотрудника с отдельной ролью “Контроль качества”.

У этой роли есть полный доступ к аналитике компании, рекламе, и просмотру всех сделок независимо от настроек воронки продаж.

Опции, указанные для контроля качества в “Настройка” → “Общие настройки”, не влияют на эту роль.

Контроль качества также видит результаты чужих обзвонов в отчете.

!!!

!!! Проверка обычными агентами клиентов своих коллег

Функционал был добавлен для тех организаций, где идет конкуренция между сотрудниками за заявки. В случае, если один из агентов набрал слишком много заявок и не успевает с ними работать, либо при подозрении, что сделка необоснованно была переведена в нецелевые\отказы\архив, другой менеджер может сделать проверочный звонок.

От предыдущей схемы отличается большими возможностями ограничения видимых сделок и отсутствием доступа к рекламе и аналитике.

У сотрудников, наделенных правом проверки, в разделе “Заявки” появляется вкладка “Контроль качества”. При переходе в нее агент видит клиентов, разбитых на три списка.

Необзвоненные клиенты - те, по которым еще не было совершено контрольного звонка ни одним агентом. После хотя бы одного комментария кк клиент исчезает из списков необзвоненных у всех рядовых сотрудников. Вкладка управляется только общими настройками системы и игнорирует настройки воронки продаж.

Позвонить еще раз - список формируется из тех клиентов, у которых был указан результат обзвона с настройкой “Позвонить еще”. Агентам видны только свои результаты.

Обзвоненные клиенты - те, по кому уже проведена проверка. Агентам видны только свои результаты.

---

Для доступа во вкладку Контроля качества отдельным работникам, необходимо в их карточках выбрать в “Дополнительных параметрах” опцию “Показывать раздел контроля качества”.

Чтобы дать возможность прозвона чужих сделок всем сотрудникам с ограниченными ролями, в “Настройка” → “Общие настройки” нужно отметить параметр “Показывать менеджерам контроль качества”.

В общих настройках системы можно добавить некоторые ограничения.

“Показывать в контроле качества клиентов старше … дней” - карточки, созданные позже указанного в этом поле числа дней, не попадут в список “Необзвоненных клиентов”. Используется, чтобы менеджеры не перебивали друг у друга относительно свежие заявки.

“Показывать в контроле качества только отказы” - в списке необзвоненных остаются только клиенты, находящиеся на отказных этапах воронки продаж. Опция имеет приоритет над следующей.

“Показывать нецелевые контакты в контроле качества” - параметр регулирует, смогут ли сотрудники через вкладку контроля качества проверять контакты, помеченные нецелевыми.

!!!